Como monitorar as Mídias Sociais

Nada de invadir território alheio, desvendar códigos ou senhas. Atualmente, podemos contar com serviços gratuitos – e pagos – para o monitoramento de Mídias Sociais. O foco das empresas é saber o que andam falando por aí sobre a sua marca, a qualidade de seus produtos e, – como quem não quer nada – da fama de seus concorrentes. Tudo funciona de uma forma bem simples e prática. Você adquire o serviço – o Google Alerts, por exemplo – e digita palavras-chave, como em uma busca normal. O legal é que ele te retorna de forma organizada, através de um painel de controle, todos os lugares onde foram citadas a sua marca. Inclusive se falaram bem ou mal.

O bacana é saber quais Mídias Sociais você deve procurar para correr atrás do prejuízo, ou apenas oferecer um novo produto, um diferencial que só a sua empresa tem. O Google Alerts, já citado, oferece um dispositivo que te avisa por e‐mail quando a internet registra uma nova ocorrência daquela palavra ou nome que você digitou.

Você pode também procurar por sua empresa ou produto no Twitter, para ver conversas em tempo real que mencionam ou discutem sua marca. É só adicionar o Technorati , mecanismo de busca em blogs. Vai aparecer uma lista completa com tudo o que precisa para colocar a mão na massa e não deixar a desejar aos consumidores.

Agora vamos para a parte real da coisa toda. Como já falamos, existem os serviços gratuitos, que registram as ocorrências da sua marca, mas de uma forma mais manual, onde há a necessidade de um pouco mais de paciência para chegar a resultados concretos.

Entretanto, para ter o painel de controle comentado mais acima, com todas as informações detalhadas disponíveis para mergulhar fundo na história, você precisará pagar. Serviços como Radian6, Scout Labs e Techrigy organizam todas as respostas que surgem no painel de controle online, explicando as informações de uma forma bem prática.

Uma grande vantagem para a maioria das soluções pagas são suas habilidades em analisar o contexto e o tom das conversas através de algarítimos, que processam a linguagem natural. O que significa que você pode logar o seu serviço, ver que há 250 conversas que mencionaram sua marca esta semana, e que destas, 83% foram positivas, 10% negativas e os outros 7% foram neutras. ..E dá para fazer muito mais.

Vamos dizer que você encontra um consumidor chateado com o serviço que ele recebeu em seu escritório hoje, pela manhã. Levando em conta que o que ele disser a seus amigos – que naturalmente possuem a predisposição em concordar principalmente com indicações negativas – irá garantir que sua empresa seja vista negativamente por todas as pessoas que participarem daquela conversa.

Entretanto, estudos mostram que entrando em uma conversa deste tipo com um simples:
“Desculpe por você ter tido uma má experiência. O que posso fazer para ajudá-lo?“, mostra ao cliente desapontado – e ao seu bando de amigos maria-vai-com-as-outras – que você está realmente interessado em resolver a situação. A reação do consumidor será quase sempre: “Nossa, eu não sabia que você estava escutando. Obrigado por se oferecer“. Agora vamos saber um pouco como esse monitoramento pode nos ajudar a se destacar da concorrência.

O seu painel de controle menciona que seu concorrente direto possui um produto que as pessoas acham ótimo, mas que não dura muito tempo. Você pode, então, mudar o rumo de sua campanha para anunciar o fato de que o seu produto, no caso, dura até três vezes mais que o da concorrência. Viva!

Mais um exemplo. Supondo que você possua um produto nacional que venda em quantidades diferentes de região para região. Seu monitoramento mostra que as pessoas do Noroeste enxergam quais são as vantagens e desvantagens de seu produto, mas as respostas são diferentes das pessoas do Sul. Esta inteligência o ajuda a manter o produto no mercado, baseado em especificações geográficas e culturais que podem ser a diferença na escolha dos consumidores sobre seus produtos.

Por último, mas não menos importante, um monitoramento sofisticado pode até revelar consumidores individuais que são ponto de apoio em decisões de compra, disponibilizando que você o alcance e o ajude a se aproximar de seu produto num tempo perfeito.

Agora que você tem uma idéia do que o monitoramento de Mídias Sociais pode fazer por você e sua empresa, faça um teste! Inicie com o Google Alert adicionando alguns termos que os consumidores possam usar em discussões sobre a sua marca. Inclua uma palavra para cada concorrente.

Conforme você se sentir confortável, adicione o Technorati nas pesquisas do Twitter – e, cada vez mais, explore essas ferramentas de monitoramento. Na pior das hipóteses, você pelo menos terá uma idéia do que as pessoas falam sobre você.