As inscrições estão abertas e podem ser realizadas pelo telefone (11)4689.6666 ou pelo e-mail eventos@hsm.com.br.

Programa Completo

I – Como preparar a sua empresa para utilizar as redes sociais com eficácia
• Qual é o papel que as novas tecnologias de envolvimento com o cliente terão na criação de valor
• Como obter o tipo de relacionamento que você deseja com os seus clientes
• Qual é a trajetória para transformar um relacionamento impessoal e anônimo em um relacionamento duradouro e marcante
• Como entender a “sociografia” dos clientes – a sociografia vai além da demografia, da geografia e da segmentação e oferece uma visão completa e holística dos clientes e do que eles estão fazendo com as mídias sociais

II – Como conectar-se com seus clientes de novas maneiras
• Entendendo as novas maneiras como as pessoas estão se conectando
• Diversos exemplos de empresas que mantêm diálogos autênticos com seus clientes
• Como a participação em uma comunidade existente ou a criação de uma nova comunidade se harmoniza com a sua estratégia
• Como dar permissão e ferramentas para que seus fãs ardorosos e seus clientes apaixonados divulguem seu nome – a campanha de Obama foi um ótimo exemplo deste tipo de atitude

III – Inovando com as Redes Sociais
• Como reduzir custos de suporte ao cliente, recorrendo ao apoio das comunidades
• Como obter conhecimentos e informações da multidão
• Como e quando é apropriado obter conteúdos gerados pelos usuários
• Como conduzir o feedback dos clientes ao ciclo de vida dos produtos e serviços da sua empresa
• Como terceirizar inovações para os clientes

IV – Como liderar uma organização aberta
• O que significa ser uma empresa aberta, autêntica e transparente
• Como incentivar a transparência e o compartilhamento das informações por meio da tecnologia
• Como tornar-se um líder aberto – exemplos reais
• Como criar uma cultura de compartilhamento e aprendizado utilizando as redes sociais
• Como medir o sucesso da sua estratégia de redes sociais

Aqui vai uma palinha da Charlene Li

Estudos sobre o comportamento das pessoas em rede estão pipocando por todos os lados. Principalmente quando se trata de avaliar o poder de disseminação de informação e influência de uma pessoa sobre as outras, já que a recente fusão entre tecnologia, psicologia e interações sociais tem alterado a dinâmica das relações e a percepção do mundo em que vivemos.

Embora ainda saibamos pouco sobre a dinâmica das relações sociais potencializadas pelas recentes tecnologias, muitos credos e verdades surgem como replicações simples do convencional e conhecido mundo offline, como também de pesquisas e experiências pouco representativas e por vezes mal interpretadas.

A crença atual, defendida por muitos, é a de que quanto maior for a rede de seguidores ou de amigos de uma pessoa, maior o seu poder de disseminação de notícias, idéias, conhecimento e informação. Isto faz com que muitas pessoas e instituições se esforcem e busquem ampliar suas redes, às vezes a qualquer preço, como já foi discutido por aqui.

Porém, um estudo realizado pela Universidade de Boston coloca esta crença em cheque ao concluir que os melhores disseminadores não são necessariamente aqueles que possuem o maior número de seguidores ou amigos online (os hubs), mas sim aqueles que estão mais bem posicionados na topologia de uma determinada rede.

Isto quer dizer que pouco importa se uma pessoa é bem relacionada, com grande quantidade de seguidores/amigos, se ela estiver localizada na periferia de uma rede. E que uma pessoa menos conectada só que mais bem posicionada, localizada próximo ao núcleo da rede, pode ter melhores resultados na disseminação de informação.

O estudo é interessante porque enfatiza a importância da posição de uma pessoa na rede em relação à informação que está sendo disseminada, ao invés de considerar apenas a sua quantidade de amigos/seguidores como normalmente se faz.

Penso que este estudo serve como um alerta para clientes, agências e suas estratégias digitais.

E você, o que acha?

A pergunta e/ou afirmação do título tem resposta incerta. Depende do leitor, de seu perfil digital e de seu olhar sobre a vida contemporânea. Desde o lançamento do iPad pela Apple na última semana de janeiro/2010 assisitmos a uma verdadeira avalanche de prós e contras apaixonados ou irados de analistas, entendidos, críticos e os sempre alerta palpiteiros paraquedistas.

Não vou ser repetitiva e listar todo o conteúdo de comentários que, certamente, os leitores deste Intermezzo já tiveram acesso. Muito menos vou apontar “os melhores e os piores”. Não cabe aqui. A questão que surge é bem anterior: como se posicionar como profissional e especialmente como ser social diante das ondas de inovação que parecem ter estabelecido um fluxo contínuo em nosso cotidiano?

Como disse, depende de quem está do outro lado da telinha…. (aliás, se você acompanha blogs como o Intermezzo grande chance de ter sido capturado pela digitalização da vida). Compartilho alguns pontos a considerar na hora de decidir se vamos questionar ou se envolver.

Se você é um apple addicted, sem discussão: “I need an iPad now“….

Se você está acomodado na gostosa poltrona da crítica refratária, também sem discussão: sem frases….

Agora, se você (eu incluída) atua em qualquer vertente da comunicação digital, o iPad surge, no mínimo, como um importante elemento de análise e objeto de experimentação para subsidiar a atuação de estrategistas, consultores, pesquisadores e analistas do mundo digital, e até dos burocratas que gravitam nesse ambiente. Não dá prá ignorar, não dá prá se posicionar sem assumir a “metodologia da observação participante” no dizer da academia.

Entendo a chegada do iPad no contexto da concretização do efeito cauda longa para uma inovação de ruptura – Chris Anderson contribuiu bastante para a popularização de ambos os conceitos. Seguindo um cuidadoso planejamento mercadológico e de desenvolvimento tecnológico da Apple, o iPad vem como o device subsequente na linha transformadora do modo de escutar e adquirir músicas – com o iPod e o iTunes; no modo de transformar o entretenimento musical e audiovisioual como uma experiência de navegação lúdica e compartilhada com o iPodTouch; no modo de fazer tudo isso e ainda falar ao telefone, com o iPhone; e agora trilhando os primeiros metros da evolução dessa transformação ao agregar tudo isso ao modo de leitura, absorção e armazenamento da informação. Um aspecto complexo e concreto tanto para os ditos “apologistas” do capitalismo demoníaco de Steve Jobs, quanto para os ditos “críticos distanciados” de uma cena irreversível.

Para quem acompanha o ambiente da comunicação e mídia digitais o estardalhaço pré, durante e pós lançamento do iPad promovido pela Apple era previsível e parte de seu modus operandi no mercado. Sabemos que ao longo deste 2010 a Apple vai despejar à nossa frente e a conta-gotas melhorias no modelo inicial, inclusão de funcionalidades, ampliação de capacidade, etc. Totalmente previsível.

Dentro da previsibilidade, o que importa para os profissionais do mundo da comunicação digital é analisar, experimentar, acompanhar e evoluir com o que está subjacente – a interação homem-máquina está cada vez mais próxima do funcionamento natural da lógica humana, incluindo suas idissincracias e sua identificação com o lado lúdico da vida. Steve Jobs, me desculpem os críticos mal-humorados, consegue traduzir isso de forma muito evidente e sedutora.

Os produtores de informação e entretenimento poderiam olhar tal processo evolutivo como uma vantagem competitiva que caiu de presente em seus quintais: um device convergente como o iPad agrega um mercado jovem, que considera o modo touch-lúdico como algo natural, com alto potencial de absorção de informações. Os NYTimes e Estadão da vida deveriam estar dando pulos de alegria….

Retomando, como atuante na profissão e como envolvida por opção, penso que é inerente ter um iPad: “I want an iPad now and ever…”

Como disse logo no início deste post, surfar nessa onda depende muito do modo de olhar o mundo de cada leitor. Convivemos com os olhares dos míopes, que por meio de lentes, protegem suas fragilidades diante do processo de transformação social; com os olhares dos espectadores, que por meio de confortáveis abrigos, assistem à banda passar; com os olhares dos visionários, que por meio de Hubbles pessoais, saltam à frente de seu tempo e são categorizados como anjos ou demônios; e com os olhares dos atentos, que ao escolher o ponto de exclamação para fechar o título do post, buscam seus papéis sociais nesse enlouquecido cotidiano digital.

Por ora, quero mais é ser feliz com um iPad. Daqui a pouco, vou estar um tanto enfurecida com a obsolescência do dito, e mais adiante, provavelmente vou ficar novamente feliz por ter conseguido trocá-lo por um iPad 4G….

Inusitado porque ao mesmo tempo em que é pouco provável encontrar pessoas com o gabarito dos carinhas aí de cima em um Resort para um bate-papo sobre as mudanças que estamos vivendo, foi extraordinário encontrar pessoas com disposição de abdicar algumas horas de suas férias para trocas realmente interessantes como as que tiveram.

A parte que me coube nesta empreitada foi falar sobre as Redes Sociais, aquelas que se formam quando as pessoas se relacionam umas com as outras, com ou sem internet, dentro dos famosos Facebooks e Orkuts da vida e fora deles.

O que de fato está acontecendo com as nossas relações sociais, a importância dos nossos vínculos sociais fracos, a influência de nossas idéias, conhecimento, atitudes e postura perante a vida sobre os nossos amigos, e os amigos dos nossos amigos (e vice-versa), a fantástica vida que estamos experimentando conectados e cada vez mais próximos uns dos outros (Small World) foram alguns dos assuntos debatidos em meu Talk.

Tudo isso recheado com pesquisas de professores de Harvard que comprovam que obesidade, felicidade e até inteligências podem ser contagiosas pelas redes, e que quando se trata de arrumar emprego e saber das novidades, nossos vínculos sociais fracos são mais importantes do que nossas solidas amizades.

Devo dizer que aprendi muito, e que valeu cada segundo, desde o exercício de priorizar os assuntos para o Talk, as conversas e trocas que fizemos em grupo, os bate-papos com pessoas tão diferentes e interessantes e, por fim, de ter curtido essa galera em um local tão bonito e inspirador.

Enquanto a maioria das pessoas gasta tempo comparando o Orkut com o Facebook, a empresa de pesquisas e monitoramento na internet E-life e a InPress Porter Novelli, compararam todas as ferramentas consideradas de mídia social. E a descoberta é que o Orkut não é mais o rei absoluto no Brasil.

Os quase 1 300 usuários entrevistados disseram que acessam o Twitter de sete a cinco vezes por semana, contra quatro a duas vezes semanais o Orkut. É o líder, portanto, em frequencia de acesso. Seria diferente se fossem analisados outros critérios.

A pesquisa ressalta que além do acesso em casa e no trabalho, 43% dos entrevistados já acessam também a internet via celular, por meio das redes 3G, WAP ou Wi-Fi.

Segundo lugar no tempo de uso dos internautas, o Orkut ainda é a rede social com mais cadastrados no Brasil — 89,6% dos respondentes têm conta no Orkut. O Twitter é o segundo colocado, com 80,1%, o YouTube o terceiro, com 79,6% e apenas 57,6% dos entrevistados tem conta no Facebook.





Cada rede social, no entanto, parece ter uma função definida na rotina dos usuários. O Twitter, de acordo com 70% dos respondentes, é usado para leitura de notícias. O Orkut serve para contato com os amigos (segundo 86% das pessoas ouvidas) e o YouTube para passatempo e diversão (89,6%).

Para Alessandro Barbosa Lima, CEO da E.Life, essa diferenciação é interessante porque muitas empresas usam abordagens semelhantes para redes sociais, mas dificilmente uma só estratégia vai funcionar para todas elas. ”As redes são usadas para finalidades muito diferentes e não uma abordagem para cobrir tudo”, diz.

Nos três últimos meses, 4,8% dos respondentes fizeram cadastro no LinkedIn, o que foi uma surpresa na opinião de Lima. ”Foi a terceira rede social mais lembrada, atrás apenas do Twitter e do Facebook (em que 46,3% e 10% fizeram cadastros, respectivamente).”

O chavão “não se pode navegar em novos mares com mapas antigos” talvez caiba na abertura desse post. Com os fenômenos comunicacionais se reconfigurando sob a mediação das mídias digitais e das redes sociais os métodos tradicionais de pesquisa talvez não sejam mais válidos ou não possam mais ser utilizados da maneira usual.

As técnicas de etnografia continuam válidas ao analisarmos redes complexas como Facebook ou Twitter? Pensando nisso, reproduzo aqui uma pequena bibliografia copilada pela professora Maria Immacolata Vassalo de Lopes sobre webmétodos; são autores que buscam justamente uma nova metodologia da pesquisa em comunicação levando em conta as mudanças que o digital trouxe para esse campo do conhecimento. Por isso eu prefiro o termo digimétodos. Afinal, eles são válidos não só para a análise do ambiente web, mas também para outros cenários digitais, como o do celular e dos videogames:

Virtual Ethnography
Christine Hine

Virtual Methods: Issues in social research on the internet
Christine Hine

Doing Internet Research: Critical issues and methods for examining the net
Steve Jones

Internet Communication and Qualitative Research: A handbook for researching online
Chris Mann e Fiona Stewart

Life Online: Researching real experience in virtual space
Annette N. Markham

The Internet: An ethnographic approach
Daniel Miller e Don Slater

Encontrei no blog  da Harvard Business, um artigo de David Armano em que ele aponta seis tendências para mídias sociais. Segundo Armano, em 2009 tivemos um aumento exponencial na comunicação social. Somente o Twitter, segundo a Nielsen, cresceu mais de 1382% no período de um ano, registrando mais de sete milhões de visitantes únicos somente nos Estados Unidos. E ainda segundo o autor, em 2010 as redes sociais vão ficar ainda mais populares, mais móveis e mais exclusivas.

As seis tendências em mídias sociais são:

1.  Meios de comunicação sociais começarão a parecer menos sociais. Pode ser estranho, mas com a facilidade de se criar grupos, listas e redes de nicho popularizando cada vez mais as redes podem começar a tornar-se mais “exclusivas”. Nem todos conseguem acompanhar todas as informações veiculdas nas suas redes de relacionamento o que acaba criando muito “ruído” na comunicação. Talvez não se tornarão menos sociais, mas pode ser que as pessoas comecem a procurar a chegar a um acordo quanto a obtenção de valor nas redes através da filtragem da desordem;

2. Empresas começaram a investir em relacionamento com clientes através das midias sociais. Há relativamente poucas grandes empresas que têm escala iniciativas sociais para além do marketing one-off ou iniciativas de comunicação. Empresas como Best Buy já deslocaram centenas de funcionários para prestar apoio aos seus clientes pelo Twitter. Aqui no Brasil, já é mais do que conhecido o sucesso da Tecnisa no uso de redes sociais para realizar promoções. Este é um sinal de que no próximo ano as empresas voltarão mais seus olhares para descobrir as economias ou servir os clientes de forma mais eficaz através de alavancagem de tecnologias sociais;

3. Investir em social business ganha cada vez mais importância: Os participantes são incentivados e recompensados através de maiores níveis de participação. Como os participantes da sua rede não tem vinculo com sua empresa, eles podem facilmente abandonar sua rede e ir para concorrência. Nesse caso, a alternativa é procurar formas de incentivar a atividade dentro das redes internas e externas de forma a mante-las o maior tempo possível;

4. Sua empresa terá uma política de comunicação social: Se a empresa onde você trabalha ainda não tem uma política de comunicação social em vigor, com regras específicas de participação em várias redes, é provável que você verá algo formalizado sobre como a sua empresa participará nessas mídias sociais;

5. Mobilidade torna-se a salvação para as mídias sociais: Com cerca de 70 por cento das organizações proibindo o uso de redes sociais e, simultaneamente, as vendas de smartphones em ascensão, é provável que os trabalhadores procurarão alimentar seus vícios de mídia social em seus dispositivos móveis. Como resultado, podemos ver mais melhorias nas versões móveis de nossa droga social favorita;

6. Compartilhamento não significa mais e-mail: O jornal New York Times desenvolveu um aplicativo para Iphone que adiciona a funcionalidade de partilha, que permite ao usuário facilmente transmitir um artigo através de redes como o Facebook e o Twitter. Muitos sites já suportam esta funcionalidade, mas é provável que veremos um aumento no comportamento do usuário conforme se torna mais popular para as pessoas compartilharem com as redes assim como elas costumavam fazer com listas de e-mail;

Além das seis tendências acima citadas, recomendo que vocês assistam a entrevista que o Diretor de marketing da IBM, Mauro Segura, concedeu ao jornalista Heródoto Barbeiro no programa “Mundo Corporativo” da Rádio CBN durante a realização da FutureCom 2009. Para quem não se lembra do Mauro, foi ele que apresentou, durante o evento Digital Age, as 10 razões para se adotar redes sociais dentro das empresas.

Tudo começou com uma simples resenha de seis linhas. Sim, seis linhas. O redator e blogueiro Raphael Quatrocciz fez, como de costume, uma resenha do que achou de um bar na Vila Madalena. Com um linguajar coloquial, típico da moçada, registrou no dia 25 de setembro seus dissabores com o tal bar. Criticou o chopp, a insistência e a cara feia dos garçons, o péssimo atendimento do local.

Até aí tudo bem. Certo? Errado. O fato é que apareceu alguém lá no blog se dizendo funcionário do bar, fez crítica à resenha e ameaçou processar o blog.

Depois disso, uma enxurrada de comentários apareceu em defesa do blog, pico de acessos, posts no twitter, comentários de clientes (do bar) insatisfeitos, vídeo no youtube, matérias em portais de grande audiência e afins.

Resumo: o tal bar encaminhou uma notificação extrajudicial e o blog teve que retirar a crítica do ar.

“Pessoal,

Uma grande oportunidade de melhorar os serviços foi desperdiçada. É uma pena. Claro que certamente é mais fácil calar as críticas e fingir que tudo está bem do que melhorar.

Ainda que com a consciência de não ter feito absolutamente nada de errado, não temos nenhuma intenção de entrar numa batalha jurídica – que, dependendo do caso, deve ser mais fácil de levar do que investir na qualidade do serviço.”

Leia aqui a íntegra do comunicado.

Pergunta: O que os donos do bar e seus advogados pretendiam com isso? Será que cessar a discussão? Bem provável, mas se enganaram! O que eles fizeram foi justamente o contrário, colocaram mais lenha na fogueira.

Agora, além dos clientes insatisfeitos, surge um batalhão de pessoas que não conhece o bar mas discorda da postura agressiva e autoritária de seus donos. E um post aparentemente simples, em um blog com baixa audiência, gerou um prejuízo incalculável.

O que as empresas precisam entender é que as mídias sociais possibilitam que pequenos grupos se manifestem e ganhem voz facilmente. E que no mundo digital, a reputação das empresas depende muito de como elas se relacionam, do que dizem, das percepções que criam e, principalmente, de suas atitudes. Neste caso, o bar deveria ter se colocado a disposição do blogueiro para entender o que aconteceu, aceitar e identificar os possíveis erros e, ainda, aproveitar a ocasião para melhorar seus serviços e transformar uma crítica em percepções positivas para a marca.

Uma pena, agora já é tarde!

Apesar de muitas empresas reconhecerem o poder das mídias sociais e o seu potencial impacto na reputação de suas marcas e produtos, poucas dedicam tempo e recurso para o efetivo monitoramento das redes, sem contar que o desenvolvimento de estratégias para evitar e lidar com incidentes ainda é quase nula.

Hoje, com um número cada vez maior de adeptos nas redes sociais, as empresas devem monitorar não apenas o que falam seus consumidores, mas também o que dizem seus funcionários.

A melhor forma de não se tornar uma vítima das circunstancias é deixar claro os limites existentes na relação entre empresa e funcionário. Entretanto, não basta elencar uma relação de regras de conduta, é necessário esclarecer como funcionam as mídias sociais e os perigos existentes para a reputação de ambas as partes, além de apresentar caminhos e possibilidades.

Algumas empresas já fizeram sua lição de casa e criaram seus Social Media Guideline que, em alguns casos, se tornaram verdadeiras bíblias entre os funcionários.

O curioso é que muitos desses guidelines estão disponíveis na web para qualquer um acessar. Penso que isso faça parte da estratégia das empresas, pois, à medida que divulgam para o mercado, e não apenas para os seus funcionários, as empresas demarcam seus territórios e deixam claro para todos o que esperam de seus profissionais (o que aumenta ainda mais responsabilidade do outro lado).

Se a sua empresa ainda não tem um guia de como usar as mídias sociais e quer ter um,  veja alguns exemplos que com certeza vão servir de inspiração para você.

1. IBM’s Social Computing Guidelines
2. Dell’s Online Communication Policy
3. Intel Social Media Guidelines
4. Gartner’s Public Web Partcipation Guidelines
5. United States Air Force

Outras ótimas dicas, aqui.