Embora ainda saibamos pouco sobre a dinâmica das relações sociais potencializadas pelas recentes tecnologias, muitos credos e verdades surgem como replicações simples do convencional e conhecido mundo offline, como também de pesquisas e experiências pouco representativas e por vezes mal interpretadas.

A crença atual, defendida por muitos, é a de que quanto maior for a rede de seguidores ou de amigos de uma pessoa, maior o seu poder de disseminação de notícias, ideias, conhecimento e informação. Isto faz com que muitas pessoas e instituições se esforcem e busquem ampliar suas redes, às vezes a qualquer preço, como já foi discutido por aqui.

Porém, um estudo realizado pela Universidade de Boston coloca esta crença em cheque ao concluir que os melhores disseminadores não são necessariamente aqueles que possuem o maior número de seguidores ou amigos online (os hubs), mas sim aqueles que estão mais bem posicionados na topologia de uma determinada rede.

Isto quer dizer que pouco importa se uma pessoa é bem relacionada, com grande quantidade de seguidores/amigos, se ela estiver localizada na periferia de uma rede. E que uma pessoa menos conectada só que mais bem posicionada, localizada próximo ao núcleo da rede, pode ter melhores resultados na disseminação de informação.

O estudo é interessante porque enfatiza a importância da posição de uma pessoa na rede em relação à informação que está sendo disseminada, ao invés de considerar apenas a sua quantidade de amigos/seguidores como normalmente se faz.

Penso que este estudo serve como um alerta para clientes, agências e suas estratégias digitais.

E você, o que acha?

As Mídias Sociais moldam uma nova era. Uma época de transparência e envolvimento nos negócios. Uma época que cria novos desafios e oportunidades.

Já ficaram para trás os dias em que as empresas podiam contar apenas com press releases e campanhas publicitárias para falar com seus clientes. Na era das Mídias Sociais as regras mudaram radicalmente. Agora, as pessoas procuram uma relação mais honesta e direta com as empresas das quais adquirem produtos ou serviços.

Estas empresas, por sua vez, fazem face a um dilema critico. Ou se tornam cada vez mais controladoras e escondidas, ou utilizam as Mídias Sociais para reavaliar seu lado humano e transparente, a fim de estabelecer novas relações com seus clientes. Os velhos approaches, sem dúvida, chegaram ao fim. Resta agora a pergunta: O que as empresas devem fazer para ter sucesso nesta nova era?

1. Esqueça o “Tentar vender” e mude para o “Fazer Conexões”

A fim de mudar o contexto do relacionamento com os clientes do “tentar vender” para o “tentar envolver”, as empresas precisam recorrer a diversos meios – incluindo sites como Facebook e Twitter – para interagir socialmente com outras pessoas. As marcas mais populares nas Mídias Sociais são as que tendem a publicar menos sobre seus produtos e serviços e mais sobre as coisas que ajudam seus clientes a conhecer os profissionais e a personalidade que estão por trás de uma empresa. O objetivo deve ser menos sobre a “venda” e mais sobre o “envolvimento”. É através desse “envolvimento” que os consumidores começam a se sentir mais confortáveis ao se relacionar com as empresas.

Jeff Swartz (@Timberland_Jeff), presidente e CEO da Timberland, é um grande exemplo disso. Swartz usa sua conta pessoal do Twitter para falar sobre o seu dia a dia e questões sociais, ao invés dos calçados que sua empresa faz.

2. Ponha de lado as “Grandes Campanhas” e parta para as “Pequenas Ações”

Com sites como Facebook e Twitter, todos nós temos nossa própria rede de radiodifusão, e as empresas estão começando a ver que, ao invés de gastar milhões de dólares em campanhas publicitárias, as pequenas ações podem ser mais valiosas – já que as pessoas vão, inevitavelmente, compartilhar experiências que tiveram com essas marcas através da socialização que essas mídias lhes permitem.

No passado, se tivéssemos uma má ou uma boa experiência com uma empresa, poderia levar dias ou semanas até que pudéssemos contar o ocorrido a nossos amigos e familiares. Hoje, em questão de minutos, podemos deixar todos os nossos amigos no Facebook, ou seguidores no Twitter, saberem sobre o que aconteceu. Quando a experiência de um cliente com uma marca passa a ser amplamente difundida, pequenos problemas transformam-se em grandes problemas.

Loic Le Meur, diretor executivo da empresa de software Seesmic, uma vez disse que um dos trabalhos mais importantes de um CEO é ouvir o que as pessoas estão dizendo sobre o produto da empresa em todos os canais de Mídia Social, e de lhes prestar satisfação direta.

Empresas maiores como a Southwest Airlines e a Comcast estão usando o Twitter da mesma forma – ouvindo e se certificando de que os problemas dos clientes são solucionados. Como já sabemos más experiências são transmitidas tão rápido quanto as boas, o que leva as empresas a prestar mais atenção ao relacionamento um a um.

3. Fugir do “Controlar a nossa Imagem” e encarar o “Sermos nós mesmos”

É evidente que as empresas necessitam implantar manuais de conduta online para os seus colaboradores – e não se pode dar as costas aos que falam mal das empresas onde trabalham. As corporações mais populares nas Mídias Sociais são as que dão aos seus colaboradores a liberdade de ter seus próprios espaços online. O objetivo não deve ser controlar e polir a imagem da empresa, mas sim oferecer aos colaboradores os meios necessários para que eles próprios possam se colocar a favor da empresa.

John Nack, Diretor Gerente de Produto da Adobe, dá um bom exemplo disso. A Adobe é uma empresa que incentiva e fornece meios para que os seus colaboradores criem seus blogs – e quem lê o blog de John Nack vai notar que a Adobe não coloca muitas restrições sobre o que as pessoas escrevem. Seu blog está voltado quase que exclusivamente a sua área de interesse – design gráfico e manipulação de iimagens. Mas, ele não publica posts exclusivamente sobre os produtos Adobe. Muitos de seus projetos e links para artigos não têm nada a ver com a Adobe, e alguns podem até ter sido criados usando o software de empresas concorrentes.

4. Deixar de lado o “Difícil de conseguir” e se tornar “Disponível em toda parte”

Para interagir com os clientes, já não é suficiente ter um endereço de e-mail e um número de atendimento ao cliente na Internet. Hoje, as pessoas querem interagir e se envolver com as empresas, seja através do Twitter, Facebook, fóruns de discussão e outros sites.

Se eu quiser me comunicar com uma empresa, a tendência é procurá-la, primeiramente no Twitter. Saber que eu posso me comunicar com uma empresa nas redes sociais das quais eu já sou usuário me faz sentir mais seguro para adquirir algum de seus produtos ou serviços – já que sei que se eu tiver gum problema, há alguém da empresa com quem eu posso me comunicar através destes meios.

O Novo Paradigma de Negócios na Era da Mídia Social

Na era das Mídias Sociais, as empresas são obrigadas a ser cada vez mais transparentes e pessoais. Evidente que a publicidade tradicional ainda tem seu lugar, mas serviços como o Twitter e o Facebook permitem que um novo tipo de comunicação, que era anteriormente desconhecido para a maioria das empresas, tenham um novo lugar. Mais importante para as empresas do que obter um grande número de seguidores em sites de Mídia Social é a possibilidade de estabelecer conexões mais genuínas e diretas com seus clientes.

As empresas que optam por não se adaptar à nova cultura estarão em uma crescente desvantagem. Estamos agora na era da comunicação aberta, do diálogo estabelecido, quando o sucesso das empresas terá menos a ver com o tamanho dos orçamentos de suas campanhas publicitárias e mais com a qualidade das relações que elas obtém com os seus clientes.

And at the end of the day, would you rather have a Twitter follower who essentially remains just a number, or would you rather have convertible traffic on your own website? We think Kardashian’s got the long end of the stick by optimizing for influence over popularity.

We all know the roll-call of celebs who rule Twitter and other social media platforms. Lady Gaga weighs in at 6.5 million Twitter followers, for example; Britney Spears has just over 6 million; Ashton Kutcher’s got 5.8 million; and even the pint-sizedJustin Bieber has 5.5 million Twitter followers. Ms. Kardashian has yet to break the 5-million-followers mark as of press time.

Nevertheless, Kardashian’s official website gets a ton of traffic from Twitter — more than any of these other celebs do. In fact, her site ranks 54 of all websites that get clickthroughs from Twitter users, and she’s number 20 in the entertainment category. The types of sites that outrank her are media hosting sites (Flickr,TwitPic and Vimeo, for example) and a plethora of sports and news sites.

There’s a lot of conversation going on about the value of Twitter followers. Do they click on links? Do they make purchases? Do they retweet your content?

In other words, if you have a whole boatload of Twitter followers, does that necessarily mean you have a whole boatload of power on the social web?

Kardashian’s stats prove that popularity and influence — quantity and quality — are two different things. And we think the ability to direct web traffic is a pretty big part of influence.

The socialite tweets personable, relatable clickbait. Fans are alerted about pictures of her European outfits, a contest to attend her birthday party, a breast cancer awareness drive — the kind of content her fans clearly want to see. The rest of her tweets are social; such a statement seems obvious until you scan other streams that reek of PR and marketing influence, begging followers to buy a product or consume content. Other celeb streams are almost entirely link-free and designed to facilitate interaction around that individual’s personality rather than create a desired action in the user.

In short, Kardashian’s stream is optimized to gracefully direct traffic to her website. And her website is optimized for the social web, too, with tweets and blog posts prominently featured.

These days, one out of five visitors to Kardashian’s site comes from Twitter. Twitter is almost referring as much traffic as Google:

POR mashable.com

Quase mil empregadores brasileiros foram entrevistados e 77% deles alegaram restringir as mídias sociais para evitar uma potencial perda de produtividade, enquanto 32% disseram buscar proteger informações confidenciais corporativas e 19% falaram em proteger a reputação da empresa (os números se sobrepõem, porque um mesmo empregador mencionou mais de um objetivo com as restrições). Ou seja, como analisou a Manpower, as empresas brasileiras ainda estão focadas no gerenciamento de riscos e não nos benefícios que o uso das mídias sociais podem trazer para os negócios. Isso não seria problema se, em uma economia globalizada, empresas de países como Estados Unidos e Japão não ostentassem um índice de somente 25% e se, na Europa, a média não fosse de 11%, sendo de 6% na Alemanha e na Suíça, e de 2% na França.

Também não haveria problema não fosse o controle (de produtividade, informações e reputação) uma ilusão, uma vez que, com smartphones, cada vez mais disseminados, qualquer um tem acesso a internet na hora que quiser e bem entender – a previsão, nada exagerada, é de que, em cinco ou seis anos, todos os telefones celulares serão smartphones. Sem mencionar o acesso em casa, que elimina o risco à produtividade, mas que ainda mantém os riscos a informações confidenciais e reputação. Mas… tudo bem…, porque ainda há cinco ou seis anos pela frente até 100% dos funcionários terem smartphones. E tudo bem também porque demora até o fim da próxima década para que entre 50% e 75% dos lares brasileiros tenham banda larga.

Agora, há problema, sim, e à prova de desculpas, quando se trata do que a empresa está perdendo com essas restrições. E são perdas em três esferas: atividades, atendimentos das necessidades contemporâneas, estratégia. Quem falou sobre tudo isso foi Silvio Meira, cientista-chefe do renomado C.E.S.A.R. e um dos maiores especialistas em inovação e tecnologia da informação do Brasil, na semana passada, durante sua apresentação no Fórum HSM de Estratégia.

E surge um novo case de como “não se deve fazer na internet” para a gente contar e recontar aos quatro cantos e a quem interessar.

Tudo começou com uma simples resenha de seis linhas. Sim, seis linhas. O redator e blogueiro Raphael Quatrocciz fez, como de costume, uma resenha do que achou de um bar na Vila Madalena. Com um linguajar coloquial, típico da moçada, registrou no dia 25 de setembro seus dissabores com o tal bar. Criticou o chopp, a insistência e a cara feia dos garçons, o péssimo atendimento do local.

Até aí tudo bem. Certo? Errado. O fato é que apareceu alguém lá no blog se dizendo funcionário do bar, fez crítica à resenha e ameaçou processar o blog.

Depois disso, uma enxurrada de comentários apareceu em defesa do blog, pico de acessos, posts no twitter, comentários de clientes (do bar) insatisfeitos, vídeo no youtube, matérias em portais de grande audiência e afins.

Resumo: o tal bar encaminhou uma notificação extrajudicial e o blog teve que retirar a crítica do ar.

“Pessoal,

Uma grande oportunidade de melhorar os serviços foi desperdiçada. É uma pena. Claro que certamente é mais fácil calar as críticas e fingir que tudo está bem do que melhorar.

Ainda que com a consciência de não ter feito absolutamente nada de errado, não temos nenhuma intenção de entrar numa batalha jurídica – que, dependendo do caso, deve ser mais fácil de levar do que investir na qualidade do serviço.”

Leia aqui a íntegra do comunicado.

Pergunta: O que os donos do bar e seus advogados pretendiam com isso? Será que cessar a discussão? Bem provável, mas se enganaram! O que eles fizeram foi justamente o contrário, colocaram mais lenha na fogueira.

Agora, além dos clientes insatisfeitos, surge um batalhão de pessoas que não conhece o bar mas discorda da postura agressiva e autoritária de seus donos. E um post aparentemente simples, em um blog com baixa audiência, gerou um prejuízo incalculável.

O que as empresas precisam entender é que as mídias sociais possibilitam que pequenos grupos se manifestem e ganhem voz facilmente. E que no mundo digital, a reputação das empresas depende muito de como elas se relacionam, do que dizem, das percepções que criam e, principalmente, de suas atitudes. Neste caso, o bar deveria ter se colocado a disposição do blogueiro para entender o que aconteceu, aceitar e identificar os possíveis erros e, ainda, aproveitar a ocasião para melhorar seus serviços e transformar uma crítica em percepções positivas para a marca.

Uma pena, agora já é tarde!