Nada mais errado.

Embora apenas espelhe as práticas corporativas de gestão do conhecimento, nada mais errado. Conhecimento nasce APENAS de trocas entre pessoas. Máquinas podem ser, na melhor das hipóteses, facilitadoras dessas trocas. Muitas vezes, tornam-se obstáculos, quando fazem as pessoas darem os problemas por resolvidos.

Então, se temos razão, por que as empresas insistem tanto em alocar o tema

“gestão do conhecimento” em seu departamento de tecnologia da informação (TI), focando em reunir as melhores práticas para que possam ser registradas, armazenadas, indexadas e passíveis de ser acessadas da forma o mais eficiente possível?

Essa é uma pergunta sem respostas definitivas e comprovadas. Alguns desconfiam de que seja porque é muito mais fácil lidar com máquinas do que com pessoas – afinal, como se faz com que as pessoas queiram trocar num ambiente de hipercompetitividade e incerteza, em que funcionários contratados vivem sob o fantasma da demissão e em que parceiros e terceirizados são tratados como cidadãos de segunda categoria?

Outros atribuem o engano à luta por visibilidade por parte dos gerentes – qualquer esforço aparece logo em uma compra de máquinas e aplicativos, saltando aos olhos dos superiores e acionistas como um luminoso além de ser contabilizado como patrimônio corporativo. Há ainda os que acreditam que isso é percebido como a aposta de menor risco, porque o conhecimento dentro de uma máquina não é perdido quando alguém vai embora.

Mas temos razão? Conhecimento nasce apenas das trocas entre pessoas?

O especialista japonês Ikujiro Nonaka, uma das maiores referências mundiais na área e chamado nos Estados Unidos de “o Peter Drucker de olhos puxados”, garante que TI é um aspecto menor da gestão do conhecimento; a questão é capacitar as pessoas para o aprendizado profundo e as trocas. Nonaka é bem radical, na verdade; segundo ele, empresas e gerentes que tratam a gestão do conhecimento como braço de TI não têm noção de como o conhecimento é gerado.

Por quê? Basta repassar alguns aspectos de seu surgimento:

• Todo conhecimento é produzido e consumido ao mesmo tempo.

• O valor do conhecimento aumenta com o uso, ao contrário do que acontece com os bens industriais e as commodities, que muitas vezes servem de parâmetro aos gerentes.

• O conhecimento é um recurso necessariamente criado por pessoas e elas o criam no relacionamento umas com outras.

Para Nonaka, portanto, uma empresa criadora de conhecimento tem de lembrar uma comunidade onde os indivíduos são reconhecidos como únicos, são generosos e têm uma comunicação informal e sincera entre si. Porém… como chegar até aí?

O CONHECIMENTO TÁCITO

Essa empresa-comunidade de que fala Nonaka é a que cultiva o conhecimento tácito e o controla deliberadamente.

O que é o conhecimento tácito? É aquele não dito, que as pessoas carregam consigo: observações, hábitos, inspirações, palpites e outras formas de consciência que geralmente não são escritas ou codificadas, mas vivem na mente e no corpo dos indivíduos e conferem às organizações grande parte de sua vantagem sobre os concorrentes. É uma sabedoria prática, que leva seus portadores a captar a essência de uma situação e responder a ela criativamente no momento adequado.

O ambiente em que prevalece o conhecimento tácito já foi descrito como um “ba” por Nonaka, termo japonês que define um campo no qual as pessoas compartilham o que sabem, livre e abertamente, com o objetivo de criar algo. Como Nonaka diz, “no ba não há você e eu, há apenas nós, partilhando uma relação aqui e agora”. Ba pode ocorrer em um trabalho em grupo, em uma equipe de projeto, em uma reunião, em uma lista de e-mails, em uma rede social online ou na linha de frente, no contato com os consumidores.

A resistência das empresas ocidentais a adotar o ba na prática do dia a dia é enorme. Nonaka acredita que o problema tem raízes na tradição científica que predomina no Ocidente desde o Iluminismo. Como diz ele, os ocidentais geralmente valorizam mais o conhecimento explícito (codificado e armazenado em máquinas, portanto) do que o conhecimento tácito. Nas empresas, partem do pressuposto de que o conhecimento explícito é mais confiável e preciso. Quando afirma “Vamos direto aos números”, um gerente está reafirmando isso.

O conhecimento tácito, ao contrário, não pode ser 100% codificado, porque é inseparável do ser humano que o possui. Segundo Nonaka, deve ser transmitido por meio de um relacionamento informal de mestre e aprendiz ou pela orientação um a um –“Como você faz isso?”, “Deixe-me mostrar a você”.

COMO CHEGAR AO BÁ

O caminho para a criação de conhecimento é em espiral e tem quatro estágios, segundo artigo publicado na revista HSM Management nº 77:

Socialização: envolve mobilizar as pessoas para uma comunicação cara a cara e colocá-las em experiências compartilhadas que ajudem a desenvolver empatia com os consumidores. Exemplo empresarial: quando estava desenvolvendo o modelo Fit, a Honda enviou equipes a várias cidades europeias famosas para experimentar a vida urbana local. Carregar o carro com as compras de supermercado, incluindo garrafas de vinho, em um estacionamento sob pesada neve deu aos integrantes do grupo maior percepção sobre o consumidor do que qualquer pesquisa objetiva poderia oferecer.

Externalização: implica a tradução da experiência tácita em palavras e imagens que possam ser partilhadas com um grupo mais amplo; metáforas podem ser muito eficazes para transmitir a sensação da experiência no local de trabalho. Exemplo empresarial: uma equipe de desenvolvimento de produtos da Matsushita Electric, responsável por construir uma secadora de roupas de alta velocidade que operasse por força centrífuga, empregou o processo de fritura na tradicional panela wok chinesa para descrever o movimento rápido que faria um cilindro rotatório eficiente.

Combinação: é a tradução do conhecimento tácito em formas explícitas que possam ser disseminadas por toda a organização. Exemplo empresarial: Thomas Ueno, sócio de uma empresa de contabilidade, usa essa parte da espiral para encorajar as pessoas a “pensar em grandes coisas fora de nosso controle, como mercados, política e ambiente regulatório. Quanto mais conseguirmos conectar [nosso conhecimento tácito] com os desafios do dia a dia, maior a vantagem competitiva que teremos”.

Internalização: trata-se a reincorporação do conhecimento explícito na prática diária. Isso significa retornar ao campo do tácito, mas com a consciência das questões mais amplas e mais complexas. Exemplo empresarial: na empresa de saúde privada Eisai, do Japão, os funcionários foram observar pacientes idosos no hospital; quando voltaram à empresa, falaram com as equipes de projeto, explorando como as novas percepções adquiridas poderiam redefinir suas práticas de pesquisa e desenvolvimento. Com o tempo, essas observações foram incorporadas ao inconsciente da organização.

O processo pode ser visualizado nesta matriz:

Nonaka também sugere que as empresas mapeiem assiduamente as fontes importantes de conhecimento, tais como:

• experiencial, como as habilidades e os relacionamentos das pessoas;
• processual, como os procedimentos que fazem parte das operações diárias;
• conceitual, como o design de produtos e a marca; e
• sistêmico, como patentes, licenças, propriedade intelectual e bancos de dados.

Identificar tais fontes faz com que a organização possa gerenciar de forma mais eficaz suas pessoas e seus recursos, a serviço da gestão do conhecimento – e, consequentemente, da inovação.

Talvez nem seja tão difícil tudo isso. Mas trabalhoso é, sem dúvida. Tomara que as empresas se inspirem e que um dia a procura no Google por “gestão do conhecimento” resulte em links relativos a pessoas e a aprendizado.

A revista The Economist acaba de soltar um artigo comparando o que está acontecendo agora na sociedade, por conta da internet, com o que aconteceu na sociedade no século 16, por conta da Igreja. Seu raciocínio é o seguinte: 15 anos atrás, quando foi criada, a internet equivaleu a uma Reforma, insurgindo-se contra o que seriam a usura e os excessos do capitalismo. Pregava uma plataforma aberta, livre, sem donos e única, um paraíso celestial digital com proposta de democracia direta. Isso ficou evidenciado na “Declaration of the Independence of Cyberspace” de John-Perry Barlow (o rapaz da foto deste post).

Agora, contudo, estaríamos assistindo a um movimento contrário a isso, que é a fragmentação dessa internet aberta em várias “internets fechadas”, no sentido de passarem a possuir fronteiras geográficas e comerciais. É como se surgissem “internets pedagiadas”. A metáfora-chave curiosamente deixa de ser “paraíso celestial”, como no início, e passa a ser “nuvem”, referindo-se a cada um desses armazéns lotados de computadores, denominados “data centers”, distribuídos por toda internet (seriam o oposto do princípio libertário “um computador = uma conexão”). Escolhendo um termo forte, a Economist sugere que está ocorrendo uma “balcanização” da internet, que vem sendo dividida entre forças de três tipos:

Governos que querem reassegurar sua soberania. Não se trata apenas da censura da China ao Google, que pode ser vista como algo “do mal”. Nem sempre as motivações são sinistras. O firewall da Austrália não o é, por exemplo, e os pedidos de governos para retirar material do Google/YouTube, no ranking que ilustra este post (encabeçado pelo Brasil) também não o são necessariamente. Um exemplo significativo são os vários países exigindo que suas agências tenham acesso a emails enviados de smartphones Blackberry, culminando com a Índia ameaçando cortar o serviço Blackberry da RIM na semana que passou – e a Índia já deu a entender que outros provedores de comunicação, como Google e Skype, estão na mira.

Grandes companhias de TI que estão construindo seus territórios digitais, limitando conexões com outras partes a internet e estabelecendo regras e controles específicos. O exemplo típico é o da Apple, mas ela não está sozinha.

Donos de redes sociais que estão tratando diferentemente tipos diferentes de tráfegos – por exemplo, proporcionando vias mais rápidas para os pagantes e vias mais lentas para os usuários gratuitos. É o caso de redes de relacionamento amoroso, como a brasileira ParPerfeito. Não há dúvida de que esses serviços proprietários emergentes são uma tentativa (válida) de encontrar um modelo de remuneração sustentável para os negócios, que sustente a contínua inovação digital. Mas não se sabe até que ponto eles macularão o valor essencial da internet, que é o de de neutralidade e universalidade.

A universalidade como possibilidade não vai acabar, arrisca-se a prever a Economist, mas é preciso ver quão altos serão os muros que separarão as novas internets, caso a tendência se confirme.

Enfim, a tendência de fragmentação da internet parece ser inegável e está apenas começando. A “contra-reforma” merece nossa atenção, até porque a Economist pode estar nos dando um aviso do tipo “o gato subiu no telhado” ou seja, “a internet desejada pelos cidadãos consumidores talvez seja inviável no nosso sistema econômico; é preciso haver sub-redes ‘pedagiadas de algum modo’ para a rede ser sustentável no longo prazo”. Essa é a lógica econômica, pelo menos. Mas a economia não explica tudo. A absolutamente extraordinária ascensão da internet, por exemplo, não é explicável em termos estritamente econômicos. Nenhum economista ousaria prever que uma rede acadêmica criada dentro do Departamento de Defesa dos EUA chegaria aonde chegou, com tal velocidade e gerando tantos benefícios para a sociedade e para a economia, incluindo ganhos de eficiência para os negócios.

E você, o que acha?

Embora ainda saibamos pouco sobre a dinâmica das relações sociais potencializadas pelas recentes tecnologias, muitos credos e verdades surgem como replicações simples do convencional e conhecido mundo offline, como também de pesquisas e experiências pouco representativas e por vezes mal interpretadas.

A crença atual, defendida por muitos, é a de que quanto maior for a rede de seguidores ou de amigos de uma pessoa, maior o seu poder de disseminação de notícias, ideias, conhecimento e informação. Isto faz com que muitas pessoas e instituições se esforcem e busquem ampliar suas redes, às vezes a qualquer preço, como já foi discutido por aqui.

Porém, um estudo realizado pela Universidade de Boston coloca esta crença em cheque ao concluir que os melhores disseminadores não são necessariamente aqueles que possuem o maior número de seguidores ou amigos online (os hubs), mas sim aqueles que estão mais bem posicionados na topologia de uma determinada rede.

Isto quer dizer que pouco importa se uma pessoa é bem relacionada, com grande quantidade de seguidores/amigos, se ela estiver localizada na periferia de uma rede. E que uma pessoa menos conectada só que mais bem posicionada, localizada próximo ao núcleo da rede, pode ter melhores resultados na disseminação de informação.

O estudo é interessante porque enfatiza a importância da posição de uma pessoa na rede em relação à informação que está sendo disseminada, ao invés de considerar apenas a sua quantidade de amigos/seguidores como normalmente se faz.

Penso que este estudo serve como um alerta para clientes, agências e suas estratégias digitais.

E você, o que acha?

Qual é o seu ativo mais valioso? 

Sem dúvida, a resposta a essa indagação seria: informação. Listas de clientes, informações de produtos, dados de mercado, preço, custo, promoções ou descontos, dados pessoais de clientes, funcionários ou parceiros, emails, contratos, prontuários médicos e a lista poderia seguir indefinidamente. Mas e se essas informações, por algum motivo, não estiverem mais sob controle de sua empresa? 

Estudos publicados por diversas organizações e por institutos de pesquisa mostram que a perda de dados é mais comum do que parece: centenas de milhões de registros são comprometidos a cada ano, no mundo inteiro. Milhares de incidentes acontecem diariamente, no entanto apenas alguns se tornam públicos, como o episódio que expôs os dados de 12 milhões de estudantes do Enem. O mais completo estudo desse tipo de incidente foi conduzido pela Digital Forensics Association (DFA) e computou mais de 2.800 incidentes ao longo de cinco anos, envolvendo o vazamento ou o roubo de mais de 720 milhões de registros em 28 países. Para se ter uma ideia da dimensão do problema, o episódio do Enem representaria menos de 2% dessa fatia. 

De acordo com a mesma pesquisa, 49% de todos os casos estudados foram ocasionados pela perda de computadores portáteis e, em 95% deles, o notebook foi roubado. A contar pelo número de registros, o vetor que mais influenciou foi o dos "hacks", compostos por acesso e uso indevido, roubo de credenciais, malware, SQL Injection, com 327 milhões de registros afetados. O segundo maior vetor de perda de dados, porém, foi a categoria Drive/Mídia (discos e pen drives) com quase 150 milhões de registros violados. Observa-se que essa categoria vem ampliando seu grau de vulnerabilidade em decorrência da onipresença dos dispositivos USB, apesar de ser tão facilmente mitigado com a utilização da criptografia.

Os vazamentos não detectados podem ser particularmente perigosos. Não se pode remediar uma situação desconhecida e, talvez, quando o episódio se torne conhecido seja tarde demais. Por isso, políticas de segurança e controles devem ser cada vez mais reforçados. Outro dado preocupante é que, no Brasil, ainda não há legislação que torne obrigatória a divulgação pública por empresas que sofram esse tipo de violação e que as mesmas notifiquem as partes afetadas,  como determina a legislação em 46 dos 50 estados norte-americanos. Porém, mesmo nos Estados Unidos, não existe um órgão que centralize essa regulamentação, e as leis variam muito de estado para estado. 

Nesse contexto, o vazamento ou a violação de dados corporativos é uma grave ameaça ao maior patrimônio das empresas, podendo causar danos irreparáveis. E tudo isso pode custar caro: segundo estudo do Instituto Ponemon, nos Estados Unidos, o custo médio das empresas pesquisadas com a perda ou com o roubo de informações foi de US$ 6,75 milhões, gerando uma perda de receita/negócios associada de US$ 4,5 milhões. O maior prejuízo identificado custou US$ 31 milhões para ser remediado.

E seus dados? Estão protegidos? 

De acordo com o instituto TNS, a maioria dos usuários brasileiros e chineses já criou blog pessoal ou postou comentários em fóruns.

Um estudo do instituto de pesquisas britânico contraria a percepção de que quanto mais desenvolvido o país, mais as pessoas ficam conectadas à Internet.

Segundo o levantamento, as pessoas localizadas em mercados em desenvolvimento são mais ativas na Internet: 88% dos internautas chineses e 51% dos internautas brasileiros já criaram o próprio blog ou postaram  comentários em fóruns virtuais.

“A Internet ocupa grande parte da vida das pessoas no século XXI, mas como elas são afetadas pela tecnologia depende muito do lugar onde vivem”, escreve Matthew Froggatt, coordenador da pesquisa. 

“Em países emergentes, em que o acesso à rede global tem crescido rapidamente, devido ao investimento em infraestrutura, os usuários estão usando esses canais de forma mais ativa. O mundo virtual está transformando o modo como vivem, criam e interagem; eles têm deixado para trás os internautas de países desenvolvidos tanto em termos de atitude e engajamento online, quanto às novas oportunidades de comunicação que lhe foram abertas”, completa Froggatt.

O instituto também concluiu que os dispositivos móveis são os grandes responsáveis pelo crescimento das redes sociais. Os usuários que usam esses aparelhos para se conectar passam, em média, 3,1 horas por semana em sites como Facebook e Twitter, e só 2,2 horas no e-mail. A migração é justificada pela necessidade, moderna, de gratificação instantânea e por causa dos inúmeros formatos de interação que essas redes oferecem, como mensagem rápidas e atualizações que chegam a centenas de pessoas.

Para a TNS, a tendência é que as pessoas se tornem ainda mais sociáveis na Internet a partir de seus smartphones. A maioria dos entrevistados respondeu que prefere tais dispositivos para o uso de redes sociais que seus computadores.

POR computerworld

No século 16, a Igreja Católica, que constituía o poder máximo da Europa de então, era alvo de muitas insatisfações, acusada de luxo excessivo, usura e falta de ética. Isso resultou em um movimento de rebelião e ruptura, a Reforma Protestante.

A reação inicial da Igreja foi punir os rebeldes, mas não funcionou e o poder estabelecido partiu para o que ficou conhecido como Contra-Reforma, a reorganização das estruturas administrativas, que incluiu iniciativas como a criação da ordem linha-dura dos jesuítas, a convocação do Concílio de Trento e o restabelecimento da Inquisição.

A revista The Economist acaba de soltar um artigo comparando o que está acontecendo agora na sociedade, por conta da internet, com o que aconteceu na sociedade no século 16, por conta da Igreja. Seu raciocínio é o seguinte: 15 anos atrás, quando foi criada, a internet equivaleu a uma Reforma, insurgindo-se contra o que seriam a usura e os excessos do capitalismo. Pregava uma plataforma aberta, livre, sem donos e única, um paraíso celestial digital com proposta de democracia direta. Isso ficou evidenciado na “Declaration of the Independence of Cyberspace” de John-Perry Barlow (o rapaz da foto deste post).

Agora, contudo, estaríamos assistindo a um movimento contrário a isso, que é a fragmentação dessa internet aberta em várias “internets fechadas”, no sentido de passarem a possuir fronteiras geográficas e comerciais. É como se surgissem “internets pedagiadas”. A metáfora-chave curiosamente deixa de ser “paraíso celestial”, como no início, e passa a ser “nuvem”, referindo-se a cada um desses armazéns lotados de computadores, denominados “data centers”, distribuídos por toda internet (seriam o oposto do princípio libertário “um computador = uma conexão”). Escolhendo um termo forte, a Economist sugere que está ocorrendo uma “balcanização” da internet, que vem sendo dividida entre forças de três tipos:

Governos que querem reassegurar sua soberania. Não se trata apenas da censura da China ao Google, que pode ser vista como algo “do mal”. Nem sempre as motivações são sinistras. O firewall da Austrália não o é, por exemplo, e os pedidos de governos para retirar material do Google/YouTube, no ranking que ilustra este post (encabeçado pelo Brasil) também não o são necessariamente. Um exemplo significativo são os vários países exigindo que suas agências tenham acesso a emails enviados de smartphones Blackberry, culminando com a Índia ameaçando cortar o serviço Blackberry da RIM na semana que passou – e a Índia já deu a entender que outros provedores de comunicação, como Google e Skype, estão na mira.

Grandes companhias de TI que estão construindo seus territórios digitais, limitando conexões com outras partes a internet e estabelecendo regras e controles específicos. O exemplo típico é o da Apple, mas ela não está sozinha.

Donos de redes sociais que estão tratando diferentemente tipos diferentes de tráfegos – por exemplo, proporcionando vias mais rápidas para os pagantes e vias mais lentas para os usuários gratuitos. É o caso de redes de relacionamento amoroso, como a brasileira ParPerfeito.

Não há dúvida de que esses serviços proprietários emergentes são uma tentativa (válida) de encontrar um modelo de remuneração sustentável para os negócios, que sustente a contínua inovação digital. Mas não se sabe até que ponto eles macularão o valor essencial da internet, que é o de de neutralidade e universalidade. A universalidade como possibilidade não vai acabar, arrisca-se a prever a Economist, mas é preciso ver quão altos serão os muros que separarão as novas internets, caso a tendência se confirme.

Enfim, a tendência de fragmentação da internet parece ser inegável e está apenas começando. A “contra-reforma” merece nossa atenção, até porque a Economist pode estar nos dando um aviso do tipo “o gato subiu no telhado” ou seja, “a internet desejada pelos cidadãos consumidores talvez seja inviável no nosso sistema econômico; é preciso haver sub-redes ‘pedagiadas de algum modo’ para a rede ser sustentável no longo prazo”. Essa é a lógica econômica, pelo menos. Mas a economia não explica tudo. A absolutamente extraordinária ascensão da internet, por exemplo, não é explicável em termos estritamente econômicos. Nenhum economista ousaria prever que uma rede acadêmica criada dentro do Departamento de Defesa dos EUA chegaria aonde chegou, com tal velocidade e gerando tantos benefícios para a sociedade e para a economia, incluindo ganhos de eficiência para os negócios.

E você, o que acha?

As Mídias Sociais moldam uma nova era. Uma época de transparência e envolvimento nos negócios. Uma época que cria novos desafios e oportunidades.

Já ficaram para trás os dias em que as empresas podiam contar apenas com press releases e campanhas publicitárias para falar com seus clientes. Na era das Mídias Sociais as regras mudaram radicalmente. Agora, as pessoas procuram uma relação mais honesta e direta com as empresas das quais adquirem produtos ou serviços.

Estas empresas, por sua vez, fazem face a um dilema critico. Ou se tornam cada vez mais controladoras e escondidas, ou utilizam as Mídias Sociais para reavaliar seu lado humano e transparente, a fim de estabelecer novas relações com seus clientes. Os velhos approaches, sem dúvida, chegaram ao fim. Resta agora a pergunta: O que as empresas devem fazer para ter sucesso nesta nova era?

1. Esqueça o “Tentar vender” e mude para o “Fazer Conexões”

A fim de mudar o contexto do relacionamento com os clientes do “tentar vender” para o “tentar envolver”, as empresas precisam recorrer a diversos meios – incluindo sites como Facebook e Twitter – para interagir socialmente com outras pessoas. As marcas mais populares nas Mídias Sociais são as que tendem a publicar menos sobre seus produtos e serviços e mais sobre as coisas que ajudam seus clientes a conhecer os profissionais e a personalidade que estão por trás de uma empresa. O objetivo deve ser menos sobre a “venda” e mais sobre o “envolvimento”. É através desse “envolvimento” que os consumidores começam a se sentir mais confortáveis ao se relacionar com as empresas.

Jeff Swartz (@Timberland_Jeff), presidente e CEO da Timberland, é um grande exemplo disso. Swartz usa sua conta pessoal do Twitter para falar sobre o seu dia a dia e questões sociais, ao invés dos calçados que sua empresa faz.

2. Ponha de lado as “Grandes Campanhas” e parta para as “Pequenas Ações”

Com sites como Facebook e Twitter, todos nós temos nossa própria rede de radiodifusão, e as empresas estão começando a ver que, ao invés de gastar milhões de dólares em campanhas publicitárias, as pequenas ações podem ser mais valiosas – já que as pessoas vão, inevitavelmente, compartilhar experiências que tiveram com essas marcas através da socialização que essas mídias lhes permitem.

No passado, se tivéssemos uma má ou uma boa experiência com uma empresa, poderia levar dias ou semanas até que pudéssemos contar o ocorrido a nossos amigos e familiares. Hoje, em questão de minutos, podemos deixar todos os nossos amigos no Facebook, ou seguidores no Twitter, saberem sobre o que aconteceu. Quando a experiência de um cliente com uma marca passa a ser amplamente difundida, pequenos problemas transformam-se em grandes problemas.

Loic Le Meur, diretor executivo da empresa de software Seesmic, uma vez disse que um dos trabalhos mais importantes de um CEO é ouvir o que as pessoas estão dizendo sobre o produto da empresa em todos os canais de Mídia Social, e de lhes prestar satisfação direta.

Empresas maiores como a Southwest Airlines e a Comcast estão usando o Twitter da mesma forma – ouvindo e se certificando de que os problemas dos clientes são solucionados. Como já sabemos más experiências são transmitidas tão rápido quanto as boas, o que leva as empresas a prestar mais atenção ao relacionamento um a um.

3. Fugir do “Controlar a nossa Imagem” e encarar o “Sermos nós mesmos”

É evidente que as empresas necessitam implantar manuais de conduta online para os seus colaboradores – e não se pode dar as costas aos que falam mal das empresas onde trabalham. As corporações mais populares nas Mídias Sociais são as que dão aos seus colaboradores a liberdade de ter seus próprios espaços online. O objetivo não deve ser controlar e polir a imagem da empresa, mas sim oferecer aos colaboradores os meios necessários para que eles próprios possam se colocar a favor da empresa.

John Nack, Diretor Gerente de Produto da Adobe, dá um bom exemplo disso. A Adobe é uma empresa que incentiva e fornece meios para que os seus colaboradores criem seus blogs – e quem lê o blog de John Nack vai notar que a Adobe não coloca muitas restrições sobre o que as pessoas escrevem. Seu blog está voltado quase que exclusivamente a sua área de interesse – design gráfico e manipulação de iimagens. Mas, ele não publica posts exclusivamente sobre os produtos Adobe. Muitos de seus projetos e links para artigos não têm nada a ver com a Adobe, e alguns podem até ter sido criados usando o software de empresas concorrentes.

4. Deixar de lado o “Difícil de conseguir” e se tornar “Disponível em toda parte”

Para interagir com os clientes, já não é suficiente ter um endereço de e-mail e um número de atendimento ao cliente na Internet. Hoje, as pessoas querem interagir e se envolver com as empresas, seja através do Twitter, Facebook, fóruns de discussão e outros sites.

Se eu quiser me comunicar com uma empresa, a tendência é procurá-la, primeiramente no Twitter. Saber que eu posso me comunicar com uma empresa nas redes sociais das quais eu já sou usuário me faz sentir mais seguro para adquirir algum de seus produtos ou serviços – já que sei que se eu tiver gum problema, há alguém da empresa com quem eu posso me comunicar através destes meios.

O Novo Paradigma de Negócios na Era da Mídia Social

Na era das Mídias Sociais, as empresas são obrigadas a ser cada vez mais transparentes e pessoais. Evidente que a publicidade tradicional ainda tem seu lugar, mas serviços como o Twitter e o Facebook permitem que um novo tipo de comunicação, que era anteriormente desconhecido para a maioria das empresas, tenham um novo lugar. Mais importante para as empresas do que obter um grande número de seguidores em sites de Mídia Social é a possibilidade de estabelecer conexões mais genuínas e diretas com seus clientes.

As empresas que optam por não se adaptar à nova cultura estarão em uma crescente desvantagem. Estamos agora na era da comunicação aberta, do diálogo estabelecido, quando o sucesso das empresas terá menos a ver com o tamanho dos orçamentos de suas campanhas publicitárias e mais com a qualidade das relações que elas obtém com os seus clientes.

And at the end of the day, would you rather have a Twitter follower who essentially remains just a number, or would you rather have convertible traffic on your own website? We think Kardashian’s got the long end of the stick by optimizing for influence over popularity.

We all know the roll-call of celebs who rule Twitter and other social media platforms. Lady Gaga weighs in at 6.5 million Twitter followers, for example; Britney Spears has just over 6 million; Ashton Kutcher’s got 5.8 million; and even the pint-sizedJustin Bieber has 5.5 million Twitter followers. Ms. Kardashian has yet to break the 5-million-followers mark as of press time.

Nevertheless, Kardashian’s official website gets a ton of traffic from Twitter — more than any of these other celebs do. In fact, her site ranks 54 of all websites that get clickthroughs from Twitter users, and she’s number 20 in the entertainment category. The types of sites that outrank her are media hosting sites (Flickr,TwitPic and Vimeo, for example) and a plethora of sports and news sites.

There’s a lot of conversation going on about the value of Twitter followers. Do they click on links? Do they make purchases? Do they retweet your content?

In other words, if you have a whole boatload of Twitter followers, does that necessarily mean you have a whole boatload of power on the social web?

Kardashian’s stats prove that popularity and influence — quantity and quality — are two different things. And we think the ability to direct web traffic is a pretty big part of influence.

The socialite tweets personable, relatable clickbait. Fans are alerted about pictures of her European outfits, a contest to attend her birthday party, a breast cancer awareness drive — the kind of content her fans clearly want to see. The rest of her tweets are social; such a statement seems obvious until you scan other streams that reek of PR and marketing influence, begging followers to buy a product or consume content. Other celeb streams are almost entirely link-free and designed to facilitate interaction around that individual’s personality rather than create a desired action in the user.

In short, Kardashian’s stream is optimized to gracefully direct traffic to her website. And her website is optimized for the social web, too, with tweets and blog posts prominently featured.

These days, one out of five visitors to Kardashian’s site comes from Twitter. Twitter is almost referring as much traffic as Google:

POR mashable.com