A pergunta e/ou afirmação do título tem resposta incerta. Depende do leitor, de seu perfil digital e de seu olhar sobre a vida contemporânea. Desde o lançamento do iPad pela Apple na última semana de janeiro/2010 assisitmos a uma verdadeira avalanche de prós e contras apaixonados ou irados de analistas, entendidos, críticos e os sempre alerta palpiteiros paraquedistas.

Não vou ser repetitiva e listar todo o conteúdo de comentários que, certamente, os leitores deste Intermezzo já tiveram acesso. Muito menos vou apontar “os melhores e os piores”. Não cabe aqui. A questão que surge é bem anterior: como se posicionar como profissional e especialmente como ser social diante das ondas de inovação que parecem ter estabelecido um fluxo contínuo em nosso cotidiano?

Como disse, depende de quem está do outro lado da telinha…. (aliás, se você acompanha blogs como o Intermezzo grande chance de ter sido capturado pela digitalização da vida). Compartilho alguns pontos a considerar na hora de decidir se vamos questionar ou se envolver.

Se você é um apple addicted, sem discussão: “I need an iPad now“….

Se você está acomodado na gostosa poltrona da crítica refratária, também sem discussão: sem frases….

Agora, se você (eu incluída) atua em qualquer vertente da comunicação digital, o iPad surge, no mínimo, como um importante elemento de análise e objeto de experimentação para subsidiar a atuação de estrategistas, consultores, pesquisadores e analistas do mundo digital, e até dos burocratas que gravitam nesse ambiente. Não dá prá ignorar, não dá prá se posicionar sem assumir a “metodologia da observação participante” no dizer da academia.

Entendo a chegada do iPad no contexto da concretização do efeito cauda longa para uma inovação de ruptura – Chris Anderson contribuiu bastante para a popularização de ambos os conceitos. Seguindo um cuidadoso planejamento mercadológico e de desenvolvimento tecnológico da Apple, o iPad vem como o device subsequente na linha transformadora do modo de escutar e adquirir músicas – com o iPod e o iTunes; no modo de transformar o entretenimento musical e audiovisioual como uma experiência de navegação lúdica e compartilhada com o iPodTouch; no modo de fazer tudo isso e ainda falar ao telefone, com o iPhone; e agora trilhando os primeiros metros da evolução dessa transformação ao agregar tudo isso ao modo de leitura, absorção e armazenamento da informação. Um aspecto complexo e concreto tanto para os ditos “apologistas” do capitalismo demoníaco de Steve Jobs, quanto para os ditos “críticos distanciados” de uma cena irreversível.

Para quem acompanha o ambiente da comunicação e mídia digitais o estardalhaço pré, durante e pós lançamento do iPad promovido pela Apple era previsível e parte de seu modus operandi no mercado. Sabemos que ao longo deste 2010 a Apple vai despejar à nossa frente e a conta-gotas melhorias no modelo inicial, inclusão de funcionalidades, ampliação de capacidade, etc. Totalmente previsível.

Dentro da previsibilidade, o que importa para os profissionais do mundo da comunicação digital é analisar, experimentar, acompanhar e evoluir com o que está subjacente – a interação homem-máquina está cada vez mais próxima do funcionamento natural da lógica humana, incluindo suas idissincracias e sua identificação com o lado lúdico da vida. Steve Jobs, me desculpem os críticos mal-humorados, consegue traduzir isso de forma muito evidente e sedutora.

Os produtores de informação e entretenimento poderiam olhar tal processo evolutivo como uma vantagem competitiva que caiu de presente em seus quintais: um device convergente como o iPad agrega um mercado jovem, que considera o modo touch-lúdico como algo natural, com alto potencial de absorção de informações. Os NYTimes e Estadão da vida deveriam estar dando pulos de alegria….

Retomando, como atuante na profissão e como envolvida por opção, penso que é inerente ter um iPad: “I want an iPad now and ever…”

Como disse logo no início deste post, surfar nessa onda depende muito do modo de olhar o mundo de cada leitor. Convivemos com os olhares dos míopes, que por meio de lentes, protegem suas fragilidades diante do processo de transformação social; com os olhares dos espectadores, que por meio de confortáveis abrigos, assistem à banda passar; com os olhares dos visionários, que por meio de Hubbles pessoais, saltam à frente de seu tempo e são categorizados como anjos ou demônios; e com os olhares dos atentos, que ao escolher o ponto de exclamação para fechar o título do post, buscam seus papéis sociais nesse enlouquecido cotidiano digital.

Por ora, quero mais é ser feliz com um iPad. Daqui a pouco, vou estar um tanto enfurecida com a obsolescência do dito, e mais adiante, provavelmente vou ficar novamente feliz por ter conseguido trocá-lo por um iPad 4G….

Por Raquel Costa – E surge um novo case de como “não se deve fazer na internet” para a gente contar e recontar aos quatro cantos e a quem interessar.

Tudo começou com uma simples resenha de seis linhas. Sim, seis linhas. O redator e blogueiro Raphael Quatrocciz fez, como de costume, uma resenha do que achou de um bar na Vila Madalena. Com um linguajar coloquial, típico da moçada, registrou no dia 25 de setembro seus dissabores com o tal bar. Criticou o chopp, a insistência e a cara feia dos garçons, o péssimo atendimento do local.

Até aí tudo bem. Certo? Errado. O fato é que apareceu alguém lá no blog se dizendo funcionário do bar, fez crítica à resenha e ameaçou processar o blog.

Depois disso, uma enxurrada de comentários apareceu em defesa do blog, pico de acessos, posts no twitter, comentários de clientes (do bar) insatisfeitos, vídeo no youtube, matérias em portais de grande audiência e afins.

Resumo: o tal bar encaminhou uma notificação extrajudicial e o blog teve que retirar a crítica do ar.

“Pessoal,

Uma grande oportunidade de melhorar os serviços foi desperdiçada. É uma pena. Claro que certamente é mais fácil calar as críticas e fingir que tudo está bem do que melhorar.

Ainda que com a consciência de não ter feito absolutamente nada de errado, não temos nenhuma intenção de entrar numa batalha jurídica – que, dependendo do caso, deve ser mais fácil de levar do que investir na qualidade do serviço.”

Leia aqui a íntegra do comunicado.

Pergunta: O que os donos do bar e seus advogados pretendiam com isso? Será que cessar a discussão? Bem provável, mas se enganaram! O que eles fizeram foi justamente o contrário, colocaram mais lenha na fogueira.

Agora, além dos clientes insatisfeitos, surge um batalhão de pessoas que não conhece o bar mas discorda da postura agressiva e autoritária de seus donos. E um post aparentemente simples, em um blog com baixa audiência, gerou um prejuízo incalculável.

O que as empresas precisam entender é que as mídias sociais possibilitam que pequenos grupos se manifestem e ganhem voz facilmente. E que no mundo digital, a reputação das empresas depende muito de como elas se relacionam, do que dizem, das percepções que criam e, principalmente, de suas atitudes. Neste caso, o bar deveria ter se colocado a disposição do blogueiro para entender o que aconteceu, aceitar e identificar os possíveis erros e, ainda, aproveitar a ocasião para melhorar seus serviços e transformar uma crítica em percepções positivas para a marca.

Uma pena, agora já é tarde!

ROI – Return on Influence – A especialista em mídias sociais Amy Martin, da Digital Royalty, explica como mensurar resultados de ações em redes sociais.

As Mídias Sociais moldam uma nova era. Uma época de transparência e envolvimento nos negócios. Uma época que cria novos desafios e oportunidades.

Já ficaram para trás os dias em que as empresas podiam contar apenas com press releases e campanhas publicitárias para falar com seus clientes. Na era das Mídias Sociais as regras mudaram radicalmente. Agora, as pessoas procuram uma relação mais honesta e direta com as empresas das quais adquirem produtos ou serviços.

Estas empresas, por sua vez, fazem face a um dilema critico. Ou se tornam cada vez mais controladoras e escondidas, ou utilizam as Mídias Sociais para reavaliar seu lado humano e transparente, a fim de estabelecer novas relações com seus clientes. Os velhos approaches, sem dúvida, chegaram ao fim. Resta agora a pergunta: O que as empresas devem fazer para ter sucesso nesta nova era?

1. Esqueça o “Tentar vender” e mude para o “Fazer Conexões”

A fim de mudar o contexto do relacionamento com os clientes do “tentar vender” para o “tentar envolver”, as empresas precisam recorrer a diversos meios – incluindo sites como Facebook e Twitter – para interagir socialmente com outras pessoas. As marcas mais populares nas Mídias Sociais são as que tendem a publicar menos sobre seus produtos e serviços e mais sobre as coisas que ajudam seus clientes a conhecer os profissionais e a personalidade que estão por trás de uma empresa. O objetivo deve ser menos sobre a “venda” e mais sobre o “envolvimento”. É através desse “envolvimento” que os consumidores começam a se sentir mais confortáveis ao se relacionar com as empresas.

Jeff Swartz (@Timberland_Jeff), presidente e CEO da Timberland, é um grande exemplo disso. Swartz usa sua conta pessoal do Twitter para falar sobre o seu dia a dia e questões sociais, ao invés dos calçados que sua empresa faz.

2. Ponha de lado as “Grandes Campanhas” e parta para as “Pequenas Ações”

Com sites como Facebook e Twitter, todos nós temos nossa própria rede de radiodifusão, e as empresas estão começando a ver que, ao invés de gastar milhões de dólares em campanhas publicitárias, as pequenas ações podem ser mais valiosas – já que as pessoas vão, inevitavelmente, compartilhar experiências que tiveram com essas marcas através da socialização que essas mídias lhes permitem.

No passado, se tivéssemos uma má ou uma boa experiência com uma empresa, poderia levar dias ou semanas até que pudéssemos contar o ocorrido a nossos amigos e familiares. Hoje, em questão de minutos, podemos deixar todos os nossos amigos no Facebook, ou seguidores no Twitter, saberem sobre o que aconteceu. Quando a experiência de um cliente com uma marca passa a ser amplamente difundida, pequenos problemas transformam-se em grandes problemas.

Loic Le Meur, diretor executivo da empresa de software Seesmic, uma vez disse que um dos trabalhos mais importantes de um CEO é ouvir o que as pessoas estão dizendo sobre o produto da empresa em todos os canais de Mídia Social, e de lhes prestar satisfação direta.

Empresas maiores como a Southwest Airlines e a Comcast estão usando o Twitter da mesma forma – ouvindo e se certificando de que os problemas dos clientes são solucionados. Como já sabemos más experiências são transmitidas tão rápido quanto as boas, o que leva as empresas a prestar mais atenção ao relacionamento um a um.

3. Fugir do “Controlar a nossa Imagem” e encarar o “Sermos nós mesmos”

É evidente que as empresas necessitam implantar manuais de conduta online para os seus colaboradores – e não se pode dar as costas aos que falam mal das empresas onde trabalham. As corporações mais populares nas Mídias Sociais são as que dão aos seus colaboradores a liberdade de ter seus próprios espaços online. O objetivo não deve ser controlar e polir a imagem da empresa, mas sim oferecer aos colaboradores os meios necessários para que eles próprios possam se colocar a favor da empresa.

John Nack, Diretor Gerente de Produto da Adobe, dá um bom exemplo disso. A Adobe é uma empresa que incentiva e fornece meios para que os seus colaboradores criem seus blogs – e quem lê o blog de John Nack vai notar que a Adobe não coloca muitas restrições sobre o que as pessoas escrevem. Seu blog está voltado quase que exclusivamente a sua área de interesse – design gráfico e manipulação de iimagens. Mas, ele não publica posts exclusivamente sobre os produtos Adobe. Muitos de seus projetos e links para artigos não têm nada a ver com a Adobe, e alguns podem até ter sido criados usando o software de empresas concorrentes. (risos)

4. Deixar de lado o “Difícil de conseguir” e se tornar “Disponível em toda parte”

Para interagir com os clientes, já não é suficiente ter um endereço de e-mail e um número de atendimento ao cliente na Internet. Hoje, as pessoas querem interagir e se envolver com as empresas, seja através do Twitter, Facebook, fóruns de discussão e outros sites.

Se eu quiser me comunicar com uma empresa, a tendência é procurá-la, primeiramente no Twitter. Saber que eu posso me comunicar com uma empresa nas redes sociais das quais eu já sou usuário me faz sentir mais seguro para adquirir algum de seus produtos ou serviços – já que sei que se eu tiver gum problema, há alguém da empresa com quem eu posso me comunicar através destes meios.

O Novo Paradigma de Negócios na Era da Mídia Social

Na era das Mídias Sociais, as empresas são obrigadas a ser cada vez mais transparentes e pessoais. Evidente que a publicidade tradicional ainda tem seu lugar, mas serviços como o Twitter e o Facebook permitem que um novo tipo de comunicação, que era anteriormente desconhecido para a maioria das empresas, tenham um novo lugar. Mais importante para as empresas do que obter um grande número de seguidores em sites de Mídia Social é a possibilidade de estabelecer conexões mais genuínas e diretas com seus clientes.

As empresas que optam por não se adaptar à nova cultura estarão em uma crescente desvantagem. Estamos agora na era da comunicação aberta, do diálogo estabelecido, quando o sucesso das empresas terá menos a ver com o tamanho dos orçamentos de suas campanhas publicitárias e mais com a qualidade das relações que elas obtém com os seus clientes.

Veja o texto original aqui (em inglês)

O mês de maio de 2009 entra para a história com duas importantes declarações envolvendo a internet.

A primeira, e a mais impactante no meu ponto de vista, foi a do presidente da Sony Pictures Entertainment, Michael Lynton, que afirmou não ver nada de bom na internet, e ainda insinuou que os internautas são folgados e trapaceiros. A outra, um tanto hilária, foi a do ministro das Comunicações, Hélio Costa, que disse que os jovens deveriam largar a internet e voltar para a televisão e o rádio.

O que estas pessoas e suas declarações tem em incomum, e o que podemos aprender com isso?

Percebo que em ambos os casos há um desalinhamento entre o que elas pensam, e falam em suas declarações, e o mundo em que vivem. Na verdade, elas se mostram confusas porque percebem que as fórmulas do passado não servem mais, mas preferem ignorar os fatos ao diminuir a importância do momento que estamos vivendo com declarações sem sentido.

Concordo que os desafios atuais são enormes, mas o que elas não entenderam é que deveriam fazer exatamente o contrário: aprofundar e explorar os efeitos que esses novos ambientes estão criando para poder inovar.

Sendo assim, Michael Lynton e sua equipe deveriam analisar os efeitos que estão ocorrendo com perguntas do tipo: Por que as pessoas não querem pagar por isso? Que tipo de conteúdo e entretenimento elas procuram e estão dispostas a pagar? Quais são as necessidades dos anunciantes e como criar uma nova cadeia de valor entre eles, nós e os consumidores? E assim, talvez, entenderiam que na era da internet é preciso envolver as pessoas como parte da estratégia, ao invés de apenas lhes fornecer coisas como objeto de consumo ou entretenimento. E ainda, que os produtos estão se convertendo cada vez mais em serviços e a participação das pessoas neste processo é fundamental.

Porém, ao insinuar que os internautas são folgados e trapaceiros, Lynton faz justamente o inverso: distancia o público e perde a oportunidade de inovar e criar valor para o seu mercado. Por outro lado, a declaração do ministro Hélio Costa me faz imaginar, hipoteticamente, alguém que pede às pessoas que deixem de lado seus carros, e voltem a andar de carroças, apenas porque tem cavalo demais por aí e temos que dar alguma utilidade a eles.

Mcluhan dizia que os efeitos vêm antes das causas em todas as situações, e eu concordo. Ele alertava para o fato de que se os efeitos vêm primeiro, o estudo da ação do que está acontecendo deve começar com a análise dos efeitos e não com uma busca teórica das causas. Isso porque as causas nada mais são do que explicações e conceitos apresentados para os efeitos, e só fazem sentido depois que as mudanças* se efetivam.

O fato é que perder tempo com as causas no dinâmico mundo em que vivemos pode ser fatal. Se quisermos nos antecipar, e realmente inovar em nossos mercados, devemos deixar as causas de lado e olhar sem preconceito para os efeitos. Ao fazermos isso, podemos encontrar mais rapidamente as respostas para as novas demandas que estão surgindo.

Sem dúvida, precisamos deixar nossos interesses mesquinhos, ao abrir mão do status quo de uma categoria, para conseguir avançar e encontrar novos sentidos para os negócios. E quer saber? Quanto mais rápido melhor.

* Um bom exemplo de mudança está em um trecho da entrevista que Michel Serres deu para o Roda Viva no final da década de 90, e que já foi assunto por aqui.

Por Raquel Costa


Muito se fala sobre as novas tecnologias e seus usos no meio digital.
E todos os dias somos bombardeados com notícias sobre experiências bem sucedidas na área on-line, desde empresas que colocam a seu favor de maneira espetacular e criativa as funcionalidades da Web 2.0, como pessoas comuns que se tornam astros da noite para o dia. Sem contar com o crescimento exponencial das empresas 100% digitais que fazem negócios on-line e que hoje já são páreo entre as maiores e tradicionais empresas globais.

O que me espanta não é o avanço conquistado por essas empresas e pessoas, e sim o fato de que muita gente ainda olha para tudo isso com certo desdém, como se o que está acontecendo fosse uma grande mentira ou um furor típico dos entusiastas das novas tecnologias.

Alguns renomados especialistas em comunicação há décadas fizeram previsões sobre o futuro da vida em rede. E eu fico aqui imaginando como podiam prever tantas coisas em uma época tão distante do dinâmico ambiente de relacionamento, troca de informação e conhecimento que a internet propicia nos dias de hoje.

O principal profeta dos novos tempos foi sem dúvida nenhuma Marshall McLuhan, que lá na década de sessenta já discursava com naturalidade sobre questões como o futuro das comunicações e do trabalho, a tediosa educação (que até hoje continua a mesma), o futuro do livro, as diferenças entre a participação do telespectador frente à televisão e ao cinema e, ainda, sobre o futuro do jornalismo, profetizando a participação ativa do cidadão comum na criação e gestão da noticia. Ele foi capaz de enxergar além dos sinais concretos dos fatos e observar o ambiente que se formava mesmo sem que as pessoas percebessem.

Hoje, com a rapidez das transformações causadas pelas tecnologias, parece incompreensível que ainda exista alguém descrente de um “futuro” que já é presente e que não tem volta.

Porém, tem um “quê” que precisamos entender sobre o comportamento natural das pessoas frente às novas tecnologias. Em uma conferência pública proferida em 1966 na Galeria de Arte Kaufmann, em Nova York, McLuhan cita a dificuldade da humanidade em perceber o momento presente:

“É típico em nossa orientação retrovisora que olhemos para todas essas novas tecnologias como se fossem reflexos da velha tecnologia. Pois Deus sabe há quanto tempo as pessoas, ao se deparar com cada nova tecnologia, a retraduzem para a tecnologia antiga, familiar.Todos vocês conhecem exemplos disso. Os primeiros automóveis foram feitos com porta-chicotes…”

O que isso significa? Ao adaptarmos as novas tecnologias aos velhos padrões, perdemos a oportunidade de tirar o melhor proveito delas. E é aí que as pessoas e empresas mais antenadas tiram vantagens significativas em seus mercados, inovando e aproveitando o melhor do momento em que estão inseridas.

O fato é que diariamente nos deparamos com pessoas e empresas que vivem a “Síndrome do Retrovisor”.

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